Gastauswahl: In 5 Schritten zum richtigen Gast, um weniger Buchungsanfragen ablehnen zu müssen

Ich weiß was Ihr denkt! „Gastauswahl?! Wie soll das gehen? Die richtigen Gäste bekommen? Ich kann ja nicht vorhersehen wer da kommt und wer bei mir buchen will. Alles was ich tun kann, ist meine Unterkunft online stellen, diejenigen, die mir nicht passen ablehnen, den Rest annehmen und hoffen dass es passt. Oder etwa nicht?“

Auf den ersten Blick ist diese Annahme völlig verständlich und auch richtig. Definitiv vorbestimmen wer bei uns eine Buchung anfragt, das können wir natürlich nicht. Auch ist es natürlich so, dass man diejenigen, die einem nicht so passen ablehnen kann. Also wie und warum sollten wir hier etwas tun?

Warum Gastauswahl und wie man sie forciert

Nun ja, zum Einen ist es schon so, dass man mit ein paar Kniffen steuern kann dass größtenteils nur die gewünschte Zielgruppe auf uns aufmerksam wird und letztlich auch bucht. Zum Anderen ist es leider auch so, dass AirBnB bzw. der dahinter liegende Algorhytmus im gewissen Sinne von uns erwartet, dass wir an dieser Stelle mehr tun als einfach nur ablehnen.

Wer sich schon mal auf die andere Seite (die Gastseite) begeben und versucht hat eine Unterkunft zu buchen, der hat mit Sicherheit bereits die unbefriedigende Erfahrung der Ablehnung einer oder mehrerer Buchungsanfragen gemacht. Sowas frustriert bereits AirBnB-affine Leute wie Gastgeber. Bei Neulingen aber, die sich aus der Hotelwelt ins AirBnB-Abenteuer stürzen, kann dies ganz schnell zur Abkehr von dieser Reiseoption führen. AirBnB weiß das, und deshalb erwarten sie von ihren Gastgebern, die Zahl der Ablehnungen niedrig zu halten. Während hier die ein oder andere Ablehnung nicht sofort zu einer Herabstufung im Ranking führt, tut es ein dauerhaftes und wiederholtes derartiges Verfahren sehr wohl. Daher ist es wichtig alles uns Mögliche zu unternehmen, damit wir gar nicht erst in die Situation kommen, einen Gast ablehnen zu müssen. Doch wie stellt man dies an?

Gastauswahl: Der Weg zum richtigen Gast

Gastauswahl #1 – Lege fest welche Gäste Du haben möchest

Eine diesbezüglich oft bemühte Chinesische Weisheit lautet

Wer sein Ziel kennt, findet den Weg.

So könnte auch die Hauptmaxime dieses Artikels lauten. Man muss sich nämlich auf dem Weg zum richtigen Gast erstmal im Klaren sein, WER das für den jeweiligen Gastgeber denn ist. Das ist individuell sehr unterschiedlich.
Mit diesem ersten Punkt hier soll nun der Denkanstoß gegeben werden, sich Gedanken zu machen, welche Gäste man gerne in seiner Unterkunft willkommen heißen möchte.

Was für ein Typ bin ich selbst?
Welcher Typ Gast passt zu mir?
Welchen Gastgeberstil möchte ich pflegen?
Welche Gäste passen zu diesem Stil?
Welches Ziel verfolge ich mit meinem Gastgeben?
Welche Gäste verhelfen mit am Ehesten dazu dieses Ziel zu erreichen?
…

Dies sind nur einige der Fragen, die man sich stellen kann, um herauszufinden welche Gäste bzw. welche Gastgruppe man gerne haben möchte.

Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Wichtig ist, dass am Ende der Analyse ein Ergebnis steht, mit dem man die weiteren Schritte gehen kann.

Exemplarisch soll hier ein Vorgang durchgespielt werden:

Ich bin ein sehr kommunikativer Typ und mich interessieren individuelle, interessante Geschichten von Menschen aus aller Welt.

Welcher Gast passt hierzu wohl am Besten?

Internationale Backpacker

Mein Hauptziel (Austausch von interessanten Geschichten) kann ich hiermit wohl erreichen. Lege ich allerdings auch viel Wert auf den monetären Aspekt, so müsste ich mich entscheiden welches Ziel für mich vorrangiger ist, da Backpacker in der Regel eher mit einem schmaleren Budget unterwegs sind und wenig als Cash Cow taugen.

Gastauswahl #2 – Finde heraus was diesen Gästen wichtig ist

Nun da Du weißt wen Du gerne als Gast hättest, ist es an der Zeit herauszubekommen, was diese Zielgruppe möchte bzw. auf was sie besonderen Wert legt, wenn es um eine Unterkunft geht.

Versetze Dich in Deinen Gast hinein. Was würdest Du an seiner/ihrer Stelle erwarten? Im Idealfall sollte Dir das nicht schwer fallen, da Du ja in der Regel eine Zielgruppe gewählt hast, die Du kennst und aufgrund dessen gut findest.

Sind sie kommunikativ?
Legen sie wert auf dekorative Ausstattung oder eher schlichtere?
Steht für sie Technik im Vordergrund (schnelles Internet etc.)?
Reisen sie öffentlich oder eher mit dem Auto an?
…

Die Liste der Fragen kann endlos sein. Wichtig bei diesem Schritt ist es, sich ein möglichst gutes Bild von dem typischen Gast Deiner Zielgruppe und dessen Wünschen und Bedürfnissen machen.
Im zweiten Schritt solltest Du dann all das identifizieren, was Du davon bereits mit Deiner Unterkunft erfüllst. Sowie weiterhin alles was Du zwar aktuell noch nicht erfüllst, aber die realistische Möglichkeit dazu mittelfristig besteht.

Gastauswahl #3 – Lege fest welche Gäste Du nicht haben möchest

Nachdem Du nun Deinen Mustergast bzw. Deine Wunschzielgruppe identifiziert und kennengelernt hast, solltest Du jetzt noch definieren auf welche Gäste Du verzichten kannst: Quasi der Anti-Gast.
Im Grunde kannst Du dies herausfinden, indem Du den Frageprozeß aus der obigen Gastfindung umkehrst. Anstelle einer Passgenauigkeit, sind wir nun auf der Suche nach der Gruppe, die am Wenigsten zu uns, unserem Stil und unseren Zielen passt.
Hierbei kann es natürlich dazu kommen, dass mehrere Gruppen identifiziert werden. Das ist im ersten Schritt völlig ok. Erstmal sollten wir möglichst alle Gruppen identifizieren, die nicht zu uns passen.
Im nächsten Schritt werden wir dann identifizieren, was diese Gruppen jeweils selbst ablehnen. Dabei kann es schnell vorkommen, dass sich die eine oder andere Gruppe von vornherein selbst ausschließt, da sie sowieso kein Interesse an unserem Angebot hätte. Fortan konzentrieren wir uns dann auf die Gruppen, die zwar an uns interessiert wären, wir sie aber lieber nicht als Gäste haben würden.

Gastauswahl #4 – Finde heraus was für diese Gäste ein Ausschlusskriterium ist

Was im Positiven funktioniert, funktioniert nun auch anderherum im „Negativen“. Es gibt bestimmte Merkmale, die unsere Wunschgäste ansprechen und ihnen wichtig sind. Diese müssen wir kennen, damit wir sie bedienen können.

Auf der anderen Seite haben wir ja gerade die Gruppen identifiziert, die wir nicht ansprechen wollen. Nun könnte man es ja dabei belassen, indem wir uns auf die Wunschgäste konzentrieren. Dummerweise ist die Wahrscheinlichkeit gar nicht so gering, dass unsere Wunschgäste bei ihren Vorlieben eine mehr oder weniger große Schnittmenge mit unseren Anti-Gast-Gruppen aufweisen werden. Daher ist es wichtig zu wissen, wo die Abneigungen der Anti-Gruppen liegen, insbesondere wenn diese sich an etwas stören, was unseren Wunschgästen herzlich egal ist.

Allerdings kann es ungleich schwerer sein sich über Abneigungen Gedanken zu machen, insbesondere weil einem ja diese Gruppe/-n Gäste nicht so nahe sind und das Hineinversetzen eine gewisse Anstrengung beinhalten kann. Ein Ansatz könnte hierbei auch sein, Vorlieben bzw. Bedürfnisse der Gruppe zu identifizieren, die weder von uns als Gast noch von unseren Wunschgruppen geteilt wird.

Beispiele zur praktischen Umsetzung

Ein einfaches Beispiel wäre hier das Rauchen. Wenn ich keine Gäste haben möchte, die rauchen, ich selbst dies nicht tue und meine Wunschgäste auch nicht, dann wäre das Bedürfnis (Rauchen) im Positiven identifiziert. Gleichzeitig kenne ich dann natürlich auch eine der Hauptabneigungen: ein absolutes Rauchverbot in und um die Unterkunft. Eine andere – etwas aufwändigere – Herangehensweise wäre die optische Gestaltung der Unterkunft.
Wenn ich bspw. vornehmlich Frauen ansprechen möchte und weniger wert auf männliche Gäste lege, dann kann ich dies mit der Schaffung einer wahren Prinzessinnen-Unterkunft im gewissen Maße steuern, ohne in den Verdacht einer Diskreminierung zu geraten. Kurz gesagt, Männer werden seltener eine überkuschlige Unterkunft alleine buchen, während Frauen und Paare dies dann schon eher in Erwägung ziehen würden. Es gibt hier eine ganze Bandbreite von Gestaltungsmöglichkeiten. Sei einfach kreativ!
Versuche möglichst viele umsetzbare Abneigungen Deiner Anti-Gastgruppen auf diese Art zu identifizieren. Beides – positive Bedürfnisse sowie negative Abneigungen – werden im letzten Schritt nun zur Anwendung gebracht.

Gastauswahl #5 – Optimiere Dein Inserat und Deine Unterkunft auf Basis Deiner Analysen

Wir kennen nun unsere potentiellen Gäste – gut wie schlecht – und wir wissen was sie mögen und was weniger. Nun ist es an der Zeit unser erlangtes Wissen zur Steuerung unserer Gastanfragen zum Einsatz zu bringen.

Optimierung von Titel & Titelbild zur Gastauswahl

Da unser Ansatz nicht von vornherein auf Gast-Abwehr basieren sollte, beginnen wir im Eingangsbereich (TItel & BIlder) unseres Inserates erstmal mit der positiven Bestärkung bzw. Überzeugung unser Wunschgäste.

Wie an anderer Stelle in diesem Blog bereits beschrieben, sollte man die stärksten Verkaufsargumente bzw. Alleinstellungsmerkmale seiner Unterkunft bereits in den Titel einfließen lassen. Wenn möglich sollten wir hier also bereits etwas erwähnen, das unseren Wunschgästen sehr wichtig ist.

Ich erhalte beispielsweise sehr viele Anfragen von Paaren und Frauen, da diesen ein ungeteiltes, eigenes Bad wichtig ist, ich dies bieten kann und es bereits im Titel anführe. Bei den Bildern sollte ich dann ebenfalls versuchen, möglichst unter den ersten 6 Bildern einen Bezug zu einem Bedürfnis meiner Zielgruppe zu platzieren.

Gastauswahl in der Beschreibung

In der weiteren Beschreibung kann ich dann weitere positive Aspekte einstreuen, sollte aber auch bereits in der einleitenden Beschreibung „negative“ Punkte zur Aussiebung platzieren. Hier allerdings würde ich mich auf Dinge beschränken, die meiner Wunschzielgruppe egal sind bzw. denen sie neutral gegenüberstehen.

Ein guter Ort für explizite Ausschlussargument-Plazierungen, sind auf jedenfall die Hausregeln, da hier zum einen derart erwartet wird und zum anderen diese explizit bei der Buchung akzeptiert werden müssen.

Eine weitere gute Stelle im Textbereich zur Steuerung der Gastauswahl sind die Wohnungs- und Nachbarschaftsbeschreibungen. Hier kann man dann bspw. über absolute Ruhe im Haus schwärmen, die natürlich aufgrund einer streng einzuhaltenden Nachtruhe zustande kommt.

Bei der Lage kann man sich über Museen und Parks auslassen, und dann entweder das Nachtleben gar nicht erwähnen, oder im negativ-positiven Kontext, dass zwar das Nachtleben nicht nah bei der Unterkunft liegt, aber mit einem Nachtbus, der alle 2Stunden fährt doch gut erreichbar ist.

Physische Anpassungen der Ausstattung zur Gastauswahl

Dies soll an dieser Stelle an Beispielen für den Einsatz unserer Erkenntnisse bei der reinen Inseratgestaltung genügen. Man kann allerdings noch einen Schritt weiter gehen, indem man die physische Unterkunft ebenfalls anpasst.

Neben der positiven sowie negativen Herausstellung der bereits vorhandenen Merkmale, kann man auch noch gezielt gestaltend in der Unterkunft tätig werden. Sei es hier das neue Boxspringhimmelbett für Paare beim romantischen Wochenende, oder der speziell eingerichtete Arbeitsplatz für den Geschäftsreisenden.

Man kann aufgrund der zuvor gefertigten Analyse auch einiges an Verbesserungspotential heben, um für die Wunschgäste die beste Wahl darzustellen. Umgekehrt kann man hier natürlich auch ausschliessend tätig werden. Wie bereits oben kurz angerissen, oder auch mit einer bestimmten Möbilierung. Ein Doppelbett spricht bspw. Paare und Alleinreisende an und weniger reine Freundes- oder Kollegenpaare. Wer weniger mit Paaren anfangen kann oder will, der könnte bspw. auf Einzelbetten umsteigen, was wiederum eher das letztgenannte Klientel anspricht.

So kann man neben den bereits vorhandenen Merkmalen der Unterkunft auch gezielt neue einbringen, um eine Steuerwirkung zu erzielen.

Das Profil anpassen zur Gastauswahl

Ein Punkt sei zum Schluss noch erwähnt, den man auch steuernd einsetzen kann und sollte: die Beschreibung des eigenen Typs und in der Folge die Gestaltung des Profil.

Jemand der sich gerne austauscht und unterhält, kann dies im Bereich „Interaktion mit Gästen“ betonen und wird dadurch zum einen Gäste ansprechen, die dies auch toll finden und mögen, während sich gleichzeitig andere davon eher nicht so angesprochen fühlen. Schreibt man dazu nichts, vergibt man eine Möglichkeit der Einflussnahme.

Tipp: Gerade alleinlebende Gastgeberinnen fühlen sich bisweilen unwohl mit alleinreisenden Männern, was teils auch noch darin gipfelt bzw. sich bestätigt, dass gewisse Männer auch gerne mal bei einer alleinstehenden Dame buchen, die sie nicht nur in Hinblick auf die Unterkunft anspricht. Hier kann man auch relativ einfach Abhilfe schaffen, indem man den vorhandenen oder auch erfundenen Partner sowohl in den Profilnamen als auch ins Profilbild aufnimmt. Gerade Gäste mit ungewollten Absichten werden sich in der Regel dann eher weiter auf die Suche begeben anstatt hier zu buchen.

Zusammenfassende Gedanken zur Gastauswahl

Abschliessend lässt sich sagen, dass es natürlich nicht so sein wird, dass nur noch die eine Sorte Gast bei uns buchen wird. Das wäre auch weniger wünschenswert, weil es uns zum Einen ggf. wertvollen Erfahrungen berauben würde, die wir so nicht machen würden, wenn wir alles vorbestimmen würden. Zum Anderen könnte eine zu enge, wirksame Eingrenzung bzw. Beschränkung auf eine Zielgruppe in zu geringen Buchungszahlen resultieren. Zu guter Letzt weiß natürlich auch nicht jeder neue Gast auf AirBnB, wie er die richtige Unterkunft für sich findet und diese dann auch bucht. Glücklicherweise ist dem in der Regel nicht so, sondern eher dass man eine höhere Anzahl von Buchungen aus der gewünschten Zielgruppe erhält und diese dann noch durch Gäste aus angrenzenden, nicht im absoluten Fokus stehenden Gruppen ergänzt werden.

Der wichtigste Effekt sollte aber in jedem Fall erreicht werden, nämlich der, dass sich die Zahl der abzulehnenden Buchungsanfragen auf ein absolutes Minimum beschränken sollte und die Zahl der unangenehmen Gastgebererfahrungen gegen 0% tendieren.